在现代营销学中，口碑的传播对于企业、商家、知识变现专家而言至关重要。

那么，实现口碑传播的基础是什么？是超预期。海底捞的服务很有特色。顾客去海底捞吃饭，西瓜没有吃完，问服务员能不能将西瓜打包，服务员说不行。结果结账的时候，服务员直接给顾客拎来一整个西瓜，并告诉顾客：“切开的西瓜不卫生，您要打包的话，送您一整个西瓜。”顾客立即就有了一种超预期的感觉。所以海底捞的口碑才会爆棚，而口碑的核心就是超预期，就是给用户以各种惊喜。

“股神”巴菲特曾经说过一句话：“能让客户感到惊喜的企业相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。”做私域流量也是如此，我们不仅要满足用户的需求，更重要的是要全方位地给用户制造惊喜。商家通过微信、微博、抖音平台给用户制造了惊喜，用户瞬间就可以将商家信息转发出去，帮商家宣传。从另一个层面来说，给用户制造惊喜，也是商家将用户的朋友导入自己私域流量的绝佳途径。

用户的惊喜感从哪里来？其实惊喜感就是用户的一种兴奋性需求。

这里，除提供给用户出乎意料的产品外，出乎意料的服务更是必不可少的，当商家的产品或服务超出了用户的预期后，用户就会对商家非常满意，从而提高用户的忠诚度。

你需要想办法引发用户情感。在制造惊喜的方式上，跟风并不一定可取，我们还是要树立起自己的形象，是文艺情节，还是“90后”的情怀，你要根据自己的特色来打造，然后把它精彩地演绎出来。制作话题也是一种方式。但是话题的制作一定不要因为博取用户眼球而站在负面的一方，例如突然娱乐圈有谁出轨成了热点，借势话题就一定要小心，稍不注意就可能引发用户的不满。

所以千万不能跟消费者唱反调，要站在正义的一方。